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市12345：“一呼即应”解民忧奏响服务“最强音”

发布时间：2025-01-21 来源: 南阳市科协阅读量：

两面锦旗，“双倍”认可，传递殷殷真情，彰显拳拳民心。1月21日，市12345热线同时收到了卧龙区市民武先生和宛城区市民李先生赠送的两面锦旗，锦旗上“排忧解难靠谱为民服务群众暖心担当”“为民办事关怀备至为民解忧情深似海”的烫金大字，表达着市民对市12345热线真情服务、为民解忧的感谢和赞扬。

卧龙区武先生于1月上旬向市12345热线来电，反映其母亲在不知情的情况下，与某养老服务有限公司签订了一份养老合同租赁养老床位，但据其了解该机构并没有配备养老床位，希望相关部门督促该机构解除合同并全款退费。市12345热线接到群众诉求后，与卧龙区民政局协同联动，积极与相关企业沟通对接，最终在市12345热线协调下公司全额退款，解开了80多岁老人的心结。

宛城区李先生近期在湖北省购买一辆二手货车，需要将货车提档过户到南阳市，但因车辆与工信部发布的机动车产品公告不符，导致办理难度升级。市12345热线接到反映人求助后，认真查询相关政策知识库，收集相关政策资料，了解办理流程及所需材料，与反映人、相关部门多次联系沟通，商讨解决方案，最终顺利解决了市民的二手车提档过户难题。

民生无小事，枝叶总关情。近年来，市12345热线坚持站稳群众立场，增进民本情怀，聚焦群众反映的急难愁盼问题，以“事要解决”为出发点、“群众满意”为落脚点，不断探索创新为民服务工作，保障群众反映问题高效闭环落实，切实发挥“把好社情民意头道关，站好服务群众第一岗”作用。一是突出协调联动，提高及时受理率。建立健全“多个渠道受理、一个平台交办、一张派单到底”工作模式，加强12345热线、书记市长留言板、微信公众号、热线网站等平台协同联动，与110报警服务平台实时互联互通，提高诉求响应效率，做好为民服务“第一关”。二是突出培训指导，提高队伍专业性。加强对热线工作人员的培训力度，切实提升业务素质和服务水平，同时对现有知识库内容进行审定，全力做好平台知识库数据更新工作，从源头提高群众诉求办理质效。三是突出分析研判，提高办理精准度。深挖数据价值，及时分析研判苗头性、倾向性问题，通过“提醒函”、日报等方式，指出承办单位存在的问题并提出整改建议，推动热线汇集的海量社情民意、城市管理、经济建设等方面的数据信息“用起来、活起来”。四是突出回访提升，提高群众满意度。通过电话、短信等形式，实行“双百双评”全面回访，既对承办单位办理情况进行评价，也对话务员服务情况进行评价，全面掌握诉求真实办理情况，全力确保诉求真办理、结果真反馈、群众真满意。

下一步，市12345政务服务便民热线将继续强化为民服务意识，提升热线数智赋能水平，深化部门协同办理力度，打通民生堵点，攻克治理痛点，解决发展难点，不断提升12345办理工作质效，在南阳“建强副中心打造增长极奔向新辉煌”的道路上展现热线新作为。

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